タクシードライバーになりたい方が、一番不安に感じるのは「お客さまとのトラブル」だと思います。
私自身、あまり深く考えずにドライバーになったので、最初は戸惑うことも多くて…（苦笑）。
ここでは、私や会社で実際に起きた出来事を交えながら、
「こんなケースもあるけれど、こうすればうまくいく”かもしれない”よ」という形でご紹介していきます。
ただし、お相手がいる話ですので、必ずしも同じようにいくとは限りません。状況を見ながら、うまく立ち回ることが大切です。
その1：道を間違えてしまった
これは誰しも一度は経験があると思います。
私も道を間違えたことは何度”も”あります。苦情に発展してしまったものもありました。
一度間違えてしまうと元に戻すことはできません。メーター料金も増えてしまいます。
だからこそ素直に謝ること、そしてそこから最善の対応をとることがとても重要です。
そして何より大事なのは、「間違えないこと」。
ラッキータクシーでは点呼などで “ルート確認をしてから出発する” ことを徹底しています。
あいまいなまま出てしまうと、ミスの確率が一気に上がってしまいますからね。
大きな交差点では進行方向を再確認するのがおすすめです。
乗務員の聞き間違え・お客さまの言い間違えを、直前で修正できることもあります。
ちなみに私がいただいてしまった苦情は、こんなケースでした。
「まっすぐ行って…zzz」
「まっすぐ行って…zzz」
「ここどこ？」
酔っているお客様にご乗車いただいた時に発生しやすいパターンですね。
「酔っていた私が悪いが、プロなら上手く対応してほしかった」というご意見で、まさにその通りと深く反省しました。
ただ、その後同じような状況に何度も遭遇しましたが、苦情には至っていません。
上記のとおり経路を間違えたり、目的地を行き過ぎてしまったら取り戻せないので、停車して目的地を確認しましょう。
『正しい経路は、“お客さまが頭の中でイメージしている道”です』
これを忘れないことが本当に大事です。
不明確なまま進まず、確認してから動くようにしましょう。
その2：酔ったお客さまへの対応
酔客対応は、正直なところ“理屈が通じない場合が多い”です。
トラブル後に状況を確認しても、酔っているため対応が難しいケースがほとんど。
小さな不満やすれ違いが、そのまま大きなトラブルに発展しがちなため、
道間違いなどの基本的なミスを避けることが、最大の予防策 になります。
精神的にしんどい場面もあるかもしれませんが、気持ちを引きずらずに「切り替える」という意識が大切です。
その3：乗務員への暴力行為
過去の事例を見ると、暴力は“突然起きる”ことが多く、防ぐのが難しいのが現実です。
ただ、そこまでの状況になる前に 収められるように対応できればな というところです。
現在のタクシー車両には、コロナ禍で設置されたアクリル板が設置されておりますので、これ直接暴力振るわれるということはほぼないです。
座席を蹴られるなどのケースもありますが、
暴力はどんな形であっても暴力です。迷わず警察へ通報しましょう。
さいごに
思いつく範囲でご紹介しましたが、近年はトラブル自体が減っていると感じています。
ドラレコの普及や、社会全体での“カスハラ防止”の流れが追い風になっているのだと思います。
とはいえ、タクシーは接客業でもありますので、残念ながらトラブルゼロはあり得ません。
ですが、しっかり準備をし、冷静に対応できれば、多くは未然に防げます。
